Etiqueta: social media expert

Hootsuite ahora, en español

Tanto se viene hablando de que hay herramientas para poder medir la trascendencia de una campaña de comunicación o difusión en las redes sociales.
Hay muchos expertos en redes sociales que utilizan diversas herramientas pero hoy me entero de que hay una que Yo utilizo y ya está en español: Hootsuite.
Quizá usted ya la conozca quizá y no, ya dije, hay cientos de herramientas y cada quien se acomoda como con cada una de diferente manera.
Lo cierto es que es un gran acierto en el mundo incorporar el lenguaje español ya que muchos amigos en el medio no hablan bien inglés o quizá, hay empresas que lo desean en reportes en lenguaje nativo.
Sin duda es un avance y muestra que Hootsuite está creciendo.

mayo 16, 2011
Estrategias en redes sociales sesión 3

Esta es la reseña de la tercera y última sesión del seminario que Charlene Li ofreció en la ciudad de México, la sesión 1. â??Cómo prepararse para aprovechar las redes sociales y conectarse con sus clientesâ?, la sesión 2. â??Cómo innovar a partir de las redes socialesâ? y ahora la sesión 3. â??Cómo dirigir una organización abiertaâ? conformaron el seminario completo.

Cómo dirigir una organización abierta

Las acciones que Charlene que se deben llevar a cabo para liderar una organización abierta son:

â?¢ Convirtiéndote en un líder abierto. Tener la confianza y la humildad de vencer la necesidad de tener el control mientras inspiras compromiso a las personas para lograr sus metas. Cómo entregar el control y tener el mando. Charlene dice que las nuevas reglas del liderazgo son: respetar el hecho de que tus empleados y clientes tienen poder, personifica el compartir para construir confianza, alimenta la curiosidad y la humildad, haz que la apertura sea confiable, perdona el fracaso. Otros aspectos importantes que Charlene considera son: encontrar y desarrollar a tus líderes abiertos, convencer hasta al más escéptico, ser auténtico, dominar la transparencia y finalmente desarrollar e incentivar apertura.

â?¢ Alienta los roles correctos dentro de tu organización. Hay que identificar los roles clave dentro de la organización como por ejemplo: al estratega social y el gerente de comunidad. Charlene también considera importante utilizar agencias externas realizar pruebas, preguntar sobre las fallas, solicitar que entreguen todo lo relacionado a lo social, sin embargo también menciona que se debe tener cuidado con las agencias que buscan armar la estrategia, pues ésta se arma internamente.
â?¢ Cómo organizarte para el éxito en social media. Para Charlene, los modelos organizacionales deben encajar con los objetivos y menciona cinco modelos: el centralizado, el orgánico, el coordinado, el de rayos y núcleos y el holístico. Se debe armar un plan para evolucionar tu organización en el tiempo, hay que preparar nuevos flujos de trabajo, crear una red como twitter pero al interior de la compañía para crear nuevos líderes.
â?¢ Prepara a tu organización para nuevas relaciones. Habla de un tablero de oportunidad social, de crear mapas de testeo de social media con el fin de estar preparados para cualquier tipo de pregunta o ataque de la comunidad, de crear un plan de respuestas ante una crisis, de generar reportes de medición de audiencias.
â?¢ Cómo crear una política de social media. Manejar el riesgo con convenios de arenero, crear políticas de procesos a seguir y ella pone como ejemplo el manual y/o políticas de la Cruz Roja el cual ayuda a mantener el orden y contiene: política específica de social media, marco de políticas de social media, política de ética (deslindamiento), política de comunidad.
â?¢ Cómo crear una cultura de compartir y aprender. Contrata bien para empezar a entrenar, crear organizaciones de aprendizaje, educación interna, comunicación y colaboración, stakeholders.
â?¢ Cómo medir el éxito de tu estrategia social. Entendiendo el valor, ejemplo: el valor de la vida, de los clientes y sobre todo tomar decisiones con mediciones.
â?¢ Construir resistencia al fracaso. Se logra al construir confianza y entendimiento, al estructurar la toma de riesgos y las fallas, hay que generar un plan de acción para prepararse para el fracaso.

Me parece muy interesante la visión que tiene Charlene al decir que debemos de estar preparados para el éxito y para el fracaso, generalmente siempre vamos con la visión de llegar al éxito y no nos preparamos para el fracaso, hay que tener un plan de acción, tener una estructura. En esta última sesión de Charlene se concentra el éxito de las dos primeras sesiones, incluyendo el éxito de fracasar y saber manejarlo. Considero que la planeación es lo que rige todo el seminario que impartió y el desarrollo de la estrategia en redes sociales.

Otra de las cosas que me parecen realmente interesantes es el mapa de testeo pues con él, da una base de respuestas que se puede ir perfeccionando a lo largo del tiempo y de acuerdo a las necesidades de los usuarios y la compañía.

Todo radica en el trabajo en equipo y en el entender que la estrategia en redes sociales no es independiente, sino es parte de la gran estrategia de mercadotecnia de la compañía.

Me quedo con lo siguiente de esta tercera y última sesión de Charlene Li:

â?¢ Los líderes abiertos se pueden encontrar dentro de la compañía, es cuestión de buscarlos y entender que todo es trabajo en equipo.
â?¢ Hay que crear un plan para la forma en la que los esfuerzos sociales van a evolucionar dentro de la compañía y que vaya alienado a la estrategia general.
â?¢ Es básico crear un manual de políticas y procedimientos que sea claro y preciso pero que a la vez sea abierto, por el simple hecho de hablar de conductas sociales.
â?¢ Siempre hay que tener un plan para sobrevivir al fracaso, esto nos ayudará a alcanzar nuestros objetivos en un periodo más corto.
â?¢ El mapa de testeo prepararse ante cualquier acción de los usuarios y ayuda a tener una respuesta casi inmediata, además de medir qué tanto conocemos a nuestro producto.
â?¢ El éxito incluye la solución al fracaso.

Con esto finalizo la reseña del seminario de HSM que impartió Charlene Li en la Ciudad de México, el cual me tiene muy satisfecha, creo que más allá de autonombrarse social media expert, la experiencia se demuestra en los hechos pero sobre todo en la satisfacción del cliente ¿no lo creen? ¿Qué opinan?

* Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios

noviembre 22, 2010
Estrategias en redes sociales sesión 2 Por Evelyn Femat

Como lo comenté en la reseña de la sesión uno, el seminario que Charlene Li ofreció en la ciudad de México, se dividió en tres sesiones: â??cómo prepararse para aprovechar las redes sociales y conectarse con sus clientesâ?, â??cómo innovar a partir de las redes socialesâ? y â??cómo dirigir una organización abiertaâ?. Continúo con ese orden y en esta segunda entrega hablaré de:

Cómo innovar a partir de las redes sociales

Charlene dice que â??hay que dialogar, apoyar e innovar con sus clientes, pues se trata de relacionesâ?. Para lograr esto, lo que Charlene menciona como primer paso es â??definir su estrategia con objetivosâ? y ella propone definirlos a través de:

Aprender a dialogar. Es decir, tener conversación con los clientes, contestar sus comentarios, generar reconocimiento de marca a través del diálogo, entender que son conversaciones, no mensajes; que los clientes son humanos y no empresas. Lo corporativo genera seguridad en quien maneja las redes sociales de una organización pero esto no es suficiente, hay que entender que la relación es continua, que son relaciones no transacciones.

Charlene nos recuerda que â??conversar es escuchar y hablarâ?, que las redes sociales se deben manejar en diferentes áreas de una empresa, de acuerdo a objetivos, puede ser comunicación, atención a clientes, relaciones públicas, ventas. Dice que en una organización hay diferentes personas que son apropiadas para diferentes conversaciones, hay que tener múltiples voces y coincido con ella.

Aquí es la parte que más me gustó pues como mencioné en la sesión 1, no sólo habló de facebook y twitter, sino habló de múltiples redes sociales como las que crean las empresas para sus empleados; las externas o abiertas, que son las que todos conocemos y las creadas por marcas para sus clientes.

Charlene mencionó una serie de objetivos y para cada uno de ellos, utilizó un ejemplo diferente de redes sociales:

â?¢ Empiece en pequeño con conversaciones simples: Wells Fargo http://blog.wellsfargo.com/wachovia/
â?¢ Fomente compartir a través de redes sociales: HP quien también coordinó esfuerzos con plantillas http://h30434.www3.hp.com/
â?¢ Premier Farnell apoya a los ingenieros de la comunidad y a los empleados con: OurTube (ahora element 14), ¿cómo lograr esto? Haciendo que la gente comparta: repartiendo cámaras y smartphones, pidiendo a las personas mejores prácticas, reacciones, avisos, opiniones de áreas de pasión, reconociendo a los contribuyentes clave.
â?¢ Relaciones directas con el cliente: Kohlâ??s http://www.facebook.com/kohls

Pero, ¿qué desventajas tienen las redes sociales? Pueden ser una distracción para los empleados, toman tiempo y esfuerzo, así que hay que asegurarse de que añadan valor, tiene que ser capaz de confiar en sus empleados y clientes, no se pueden controlar, se cometen errores todo el tiempo.

Otro punto importante para Charlene es responder en tiempo real. Y aquí nuevamente unos ejemplos:
â?¢ El outlet de Dell realiza ventas en Twitter http://twitter.com/Delloutlet
â?¢ Antwerp zoo creó su propia comunidad: Baby-Olifant.be
Algunos pros y contras para Charlene de las comunidades privadas son que éstas dan mejor control y se pueden obtener aportaciones de comunidades específicas, pues éstas últimas son difíciles de alcanzar.

También son difíciles de crear y mantener pues hay que cuidar a quién incluir y a quién excluir, dar incentivos no monetarios por participar en la comunidad, requiere de un administrador de comunidad dedicado, además de integrarlo en el proceso de apoyo e innovación de la empresa.

Otro ejemplo es Tivo que unió una comunidad ya existente http://tivocommunity.com/

Aprender a apoyar. ¿Cómo es que está cambiando el apoyo? El tiempo real no es suficiente, el apoyo escalado para atender a la opinión pública va a requerir crear una opinión pública propia, integrar el apoyo social en la infraestructura de apoyo. Como ejemplos:

â?¢ Comcast creó el apoyo proactivo, pero también capacita a los usuarios para llegar a twitter http://twitter.com/comcastcares
â?¢ El equipo de Wells Fargo apoya a los clientes http://twitter.com/ask_wellsfargo
â?¢ Los directivos de Ritz-Carlton monitorean twitter para dar servicio en tiempo real http://twitter.com/simonFCooper
â?¢ Los invitados de Starwood se ayudan mutuamente http://www.flyertalk.com/forum/starwood-preferred-guest-429/
â?¢ La comunidad de Solarwinds es estratégica http://thwack.com/forums/6/solarwinds/
â?¢ iRobot enlaza los foros de discusión con el apoyo a clientes
â?¢ Salesforce.com Service Cloud enlaza los canales con los datos de los clientes http://sites.force.com/usergroups/ideaList?c=09a30000000D9xy&sort=recent
Aprender a innovar. Podemos tomar en cuenta los comentarios de nuestros clientes para mejorar los productos, pero a mi parecer, considero que no es suficiente, pues se debe acompañar de una investigación y una metodología que sea complementaria a los comentarios de los clientes. Algunos ejemplos de empresas que hacen a su cliente, parte de la experiencia del desarrollo o innovación de un producto son:

â?¢ P&G, ellos usan las reseñas de los clientes para mejorar sus productos http://www.pg.com/en_US/brands/beauty_grooming/index.shtml
â?¢ Lego hace que tus creaciones se vuelvan reales, incluso diseñar la caja y la fabricación de tu creación http://mln.lego.com/en-US/network/home.aspx?icmp=COHomeRecommendationsUSMLN
â?¢ Bacon Salt midió el interés de los fans del tocino en MySpace para sacar un nuevo producto http://www.myspace.com/baconsalt
â?¢ Fiat acepta ideas para un coche nuevo http://www.fiatmio.cc/makingof/es/category/blog/
â?¢ Starbucks involucra a 50 personas en la organización http://mystarbucksidea.force.com/
â?¢ Dell también aprovecha las ideas de sus empleados http://www.ideastorm.com/
â?¢ P&G busca la innovación exterior, es abierta en cuanto a lo que necesita y en cuanto a los activos que tiene para compartir facilita las alianzas https://secure3.verticali.net/pg-connection-portal/ctx/noauth/PortalHome.do La historia de éxito de P&G es Glad Pressâ??n Seal quien desarrolló tecnologías en base a la investigación de pañales, contactó y formó una alianza con la competencia Clorox y ayudó a que glad se convirtiera en la segunda marca más grande de Clorox.

Lo que me queda de esta segunda sesión del seminario de Charlene presentado en México por HSM es:

â?¢ Las redes sociales pueden ser abiertas o cerradas, de acuerdo a los objetivos de cada marca o compañía.
â?¢ Es importante tener una cultura de compartir, al final el nombre tal cual lo dice, son redes sociales
â?¢ Hay que saber escuchar, leer, ver tanto a clientes como a empleados para ofrecer un mejor apoyo como empresa.
â?¢ Las ideas pueden llegar de cualquier lado, al interior de la empresa con los empleados, al exterior con los anunciantes.
â?¢ Innovar no sólo significa hacer lo que a mí me gusta como dueño del producto, sino, entender las necesidades del consumidor para poder hacer un mejor producto.
â?¢ Una estrategia en redes sociales no sólo es abrir cuenta en twitter y facebook como los social media expert dicen, me gustaría invitarlos a que leyeran este post para que se den cuenta que hay un sinfín de redes sociales
â?¢ De acuerdo a los objetivos de la compañía, es que se debe hacer una estrategia de comunicación integral que incluye redes sociales.
Esta es la segunda parte de tres en donde hablo a detalle del seminario intensivo con Charlene Li, sobre estrategias en redes sociales de HSM en México. ¿Qué les pareció esta segunda parte?

* Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios

noviembre 8, 2010