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Etiqueta: mercadotecnia

  • El cambio de las 4 P´s

    las cuatro ps cambian a las 4 cs
    Hablemos un poco de mercadotecnia. De acuerdo a los tiempos actuales estamos viendo una evolución de lo que son las estrategias de marketing; las compañías han estado basadas en las variables del marketing mix (Producto, precio, plaza y promoción), ¿estamos?
    Ahora podemos hablar donde el producto es el centro del plan de marketing. Con esto mismo estamos cada vez más cercanos al cliente y pasamos de esas 4 P´s a lo que podemos decir son las 4 C´s.
    Cliente, colaboración, conexión, comunidad.
    Y es que con el cada vez más fácil acceso a la tecnología y a la información, el afán del consumidor por conseguir algo más que un producto es un hecho.
    Pero para que no estemos mareando a la gente con esto, esta es una primer entrega y de aquí hablemos una vez a la semana de lo que son los shots de mercadotecnia.

  • Estrategia en redes sociales, sin ella el fin

    estar en redes sociales es facil, mantenerse y crecer, dificil

    Dentro de todos lo que hablamos y comentamos, escuchamos en mesas redondas y conferencias en Campus Party México, una gran experiencia es hacer el recuento de los daños o por ejemplo, la revisión de aprendizaje.

    Como Content Manager inmediatamente puedo decirles que el profit que tengo luego de este campus fue la palabra â??estrategiaâ?.

    Como publicista y habiendo trabajado en agencia de publicidad se que todo mensaje debe tener una estrategia para que se mida la efectividad de dicho mensaje y por ende, se logre el cometido de dicho mensaje. Comunicar no es solamente utilizar una red social para difundir un mensaje de acuerdo al formato de la misma, es que las redes sociales sean apoyo (herramienta) para lograr que el mensaje pueda ser entendido, difundido, aprendido y mueva al movimiento del lector a la fidelidad de marca o quizá la compra, ¿esto como se logra?.

    Estrategia.

    Un mensaje de â??vendo una casaâ? es tan plano que simplemente no sirve, debe ir acompañado el mensaje de la estrategia, una página, un publirreportaje, una mención en redes sociales, etc. texto de autor, propio, siempre nutrirá la búsqueda y claro, apoyos visuales.

    Abrir una cuenta de Facebook o de Twitter, cualquiera lo puede hacer, hablar de comunicación, muchos lo pueden hacer, pero crear una estrategia de mercadotecnia con difusión en redes sociales, pocos lo hacen.

    Estar en redes sociales es una necesidad para cualquier marca.

  • Invertir o nó en marketing y en branding?

    marketing y branding, geniales opciones

    El marketing, como lo conocemos hoy comenzó en la década de los 70â??s del siglo pasado. Sí­, del siglo pasado, dependerá del autor y de sus deficiniciones.

    Hoy por hoy el Marketing y el Branding han evolucionado de una manera abismal.

    Han cambiado, justo como todo ha cambiado. Hoy por hoy, no pueden ser planes estratégicos que tengan un tiempo de planificación de 2 meses, no puede planearse la ejecución para el próximo año ni debe hacerse contemplando los esquemas de tiempo del siglo pasado. Justo como las revistas, como la información o la tecnologí­a. En el siglo pasado, imprimir una revista implicaba por lo menos seis meses de planeación, así­ para cuando salí­a a la venta el primer número, en realidad estaban trabajando sobre el séptimo. Hoy por hoy, aunque existe mucha planificación, la posibilidad de sacar una revista o publicación es mucho, pero mucho más corta.

    La tecnologí­a ha acelerado sustancialmente los procesos, todos. Y yo a veces me pregunto: ¿por qué no todos los procesos?

    Hoy pareciera que el Marketing y el Branding no son algo indispensable, hay muchos que creen que pueden sobrevivir sin un experto para comunicar y ejecutar. Claro, todos tienen un diseñador, un creativo o un mercadólogo frustrado y hacen ese trabajo. í?ste, es el error más común en las empresas que inician, ya sean pequeñas o medianas, pymeâ??s o startupâ??s. Creer que pueden ahorrar el costo de marketing o que pueden contratar a un becario para ser su Community Manager es un error que los puede llevar al fracaso total. Y los por qué, son:

    Es inútli invertir un gran esfuerzo en producción y desarrollo si la venta no puede llevarse a cabo. Para posicionar un producto es indispensable tener una identidad propia, un plan de distribución, un buen precio y una buena promoción .

    Productos, empresas o marcas sin identidad propia. Aquí­ es cuando necesitan la intervención de un buen diseñador que pueda orientarlos.

    Si bien es cierto que no necesitan alguien de tiempo completo, sí­ necesitan quien le de personalidad a su marca o empresa. Tiene muchos más beneficios de los que imaginan y podrán ver más claramente hacia donde dirigir el timón cuando se tenga un identidad definida. ¿Han entrado a uno de esos restaurantes donde se sienten como extraños y carece de personalidad? Eso es justamente lo que pasa con las empresas y las marcas, lo que sucede es que es mucho menos perceptible. En restaurante nos envuelve el ambiente y nos hace saber que no podemos definirlo. No tiene el poder ni siquiera de hacer que regresemos. Lo mismo pasa con una empresa o producto.

    Vender un producto que la gente no desea, no vende. Llegar al punto exacto donde la comunicación y el cliente queda satisfecho con el producto generado es complicado. Generalmente tratamos de hacer mejores productos que no pueden ser lanzados al mercado por que estan en mejora continua o quieren abarcar tanto que en realidad tampoco es aterrizable. O sobrepasan las espectativas del consumir para el tiempo en que vive. (Recordemos la Newton de Apple)

    Estos son a grossomodo los errores mas comunes al NO invertir en Marketing y Branding.

    Si quieres saber sobre algún tema relacionado con diseño, marketing o branding. No dudes en escribirme a efonseca@linko.mx

    Erika Fonseca crea estrategias de marketing y branding para Linko.mx Es una apasionada del arte, el diseño, la comunicación y los nuevos medios. Maquera y adicta a la tecnologia. trainee, art dreamer and marketing strategist. Working with branding, advertising and new media. Addicted to mac, to gadgets.

  • La función de Mercadotecnia dentro de una organización.

    Por Evelyn Femat

    La función principal del área de mercadotecnia es, para efectos de organigrama, de staff, para efectos prácticos es un área que da soluciones al resto de las áreas de una organización para que cada una de ellas cumpla con los objetivos que se establecieron. Sus principales clientes son producción y ventas, mercadotecnia es un área que funciona como mediadora entre éstas, pues como ya lo había comentado en un post anterior, producción siempre dirá que sus productos son los mejores y que ventas no hace lo suficiente para que se vendan; y viceversa, ventas dirá que los productos no son competitivos y que no atienen las necesidades de mercado, que se tienen que hacer mejoras, si se venden pero no como debería; es entonces cuando mercadotecnia comienza su labor.

    Hay que hacer un análisis de cada uno de los productos, revisar su situación actual y sobre todo revisar qué está haciendo la competencia, en fin, todo eso que debe hacer un departamento de mercadotecnia, para finalmente darle a producción un diagnóstico de la situación actual y las posibles mejoras de acuerdo a las tendencias para cada uno de los productos, así como las herramientas necesarias al área de ventas para alcanzar sus metas y si así se plantea, superarlas.

    Pero para que todo esto pueda funcionar, debe haber una buena comunicación entre todas las áreas, es aquí donde comienza el problema, no sé si a ustedes les pase, pero las áreas son muy celosas de su información y en algunos casos creen que si te la dan, es para acusarlos, ponerlos en evidencia, señalar que no están haciendo bien su trabajo, para cosas negativas, pues. Esto no es así y es difícil trabajar y hacer entender a la gente que el hecho de que como área digas que se pueden hacer mejoras en su área, no significa que están haciendo mal su trabajo. Si las áreas no cooperan, entonces tenemos un gran problema porque de ahí puede derivarse que se esté trabajando con datos no confiables o sobre suposiciones y finalmente no llegar a los objetivos propuestos como organización, por supuesto alineados a la estrategia de la misma.

    El mayor problema con el que se enfrenta el área de mercadotecnia es justo la falta de comunicación pues gracias a la relación estrecha que tiene con la dirección general, por ser un área de staff, el resto de las áreas se sienten observadas y juzgadas, pero definitivamente este no es el trabajo de un área de mercadotecnia. Los datos básicos que debe tener el área de mercadotecnia son los históricos de ventas reales de la compañía para sí poder fijar las metas y hacer proyecciones, por supuesto, junto con el área involucrada que se vuelve el cliente interno: ventas.

    Si bien he mencionado que los principales vínculos con mercadotecnia son ventas y producción, no puedo dejar de mencionar al resto de las áreas. Todo proyecto que sea solicitado al área de mercadotecnia, debe estar autorizado por la dirección general. Para todo proyecto se debe tener un presupuesto asignado mismo que debe ser revisado y autorizado por el área de finanzas, hay que saber cuál es porcentaje de cartera vencida, plazos de pago a proveedores que principalmente va ligado a contabilidad. La cantidad de empleados, si van en incremento o decremento, porcentaje de rotación de personal, áreas de mayor crecimiento, programas de incentivos, todo esto se revisa con el área de recursos humanos, de tal manera que se realice una estrategia de comunicación interna y de incentivos que vayan de acuerdo a los objetivos del área. Finalmente el área de relaciones públicas que trabaja de la mano y al mismo nivel con mercadotecnia, ya que también ésta es un área de staff, hay que mantener constante comunicación con relaciones públicas para saber qué vínculos genera con personalidades, compañías, personajes públicos, asociaciones, programas nacionales, instituciones culturales y que mercadotecnia saque el mejor provecho de dichas relaciones.

    ¿Cómo lograr que las áreas interactúen y logren ver al área de mercadotecnia como área de apoyo? Esto puede ser muy sencillo y muy complicado, dependiendo de cómo se acerque mercadotecnia a cada una de las áreas, si están renuentes, seguro habrá que trabajar con ellas, hacer un plan de trabajo para cada una y sobre todo explicar la función que tiene mercadotecnia con cada una de las áreas, hacer entender a cada una de las áreas que deben estar alienadas a un objetivo como organización en primer lugar, en segundo tener objetivos por área que ayuden a cumplir el general y en tercer lugar cómo es que mercadotecnia no es un juez que sólo señala, sino un aliado que ofrece soluciones a cada una de ellas para cumplir ambos tipos de objetivos.

    Una vez que se tenga el plan de trabajo con cada una de las áreas se hace un plan maestro en donde a través de un flujo de trabajo, se comience a involucrar a todas las áreas y se les informe cómo y por qué es que debe existir interacción entre ellas.

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    El cliente siempre pierde la razón

  • Feliz año nuevo a todos

    Es el mensaje más mencionado y escrito durante los últimos cinco dí­as y con ello nuevamente regresa el bombardeo de mensajes publicitarios referente a las rebajas y las ofertas para â??despedir el año viejoâ?.

    Comienza el año y hay que bajar esos kilitos que durante los últimos diez dí­as hemos adquirido, aquí­ el primer necesidete: el gimnasio; y para que nos salga más barato lo pagamos por un año al fin que el fondo de ahorro y el aguinaldo todaví­a no se acaba. Pero, ¿con qué ropa iremos al gimnasio? No podemos llevar la misma todos los dí­as, porque iremos todos los dí­as, segundo necesidete: ropa deportiva y tenis nuevos; los actuales ya están viejos. Y por qué no, una dieta balanceada es el mejor acompañante del deporte; tercer necesidete: una despensa abundante en cereales, lácteos, verduras (congeladas por supuesto), frutas (en lata), para todo un año, adquiridas en la central de abasto de los nuevos ricos. Claro que no se puede hacer ejercicio sin música, para ello viene nuestro cuarto necesidete: un aparato reproductor mp3 de moda y de marca prestigiada.

    La euforia nos dura ¿un mes?, ¿dos meses? Y después, arrumbamos todo lo que compramos para nuestra nueva vida y vienen nuevos necesidetes, según la ocasión, según la estación del año.

    Este año ahora si bajaré de peso, ahora sí­ voy a ahorrar, ahora sí­ me compraré un carro, ahora sí­ dejaré de mentir, ahora sí­ seré feliz. Todos son propósitos, pero la vida no se vive con propósitos, sino con metas, con realidades, con hechos.

    Es fácil dejarse envolver por todos los mensajes publicitarios que nos bombardean, pero también es fácil echarle la culpa a alguien o bien, pensar que los demás nos van a resolver los problemas. Una vez más aplaudo a todo aquel colega que hace bien su trabajo y nos hace consumir lo que bien decí­a un profesor: necesidetes. Que no son más que necesidades innecesarias.

    Un consumismo desmesurado es lo que provocan todas estas fechas que celebramos con motivos totalmente distantes de lo que en realidad significan; el ejemplo del gimnasio es sólo uno, pero falta la ropa interior nueva roja o amarilla según sea la necesidad que hay que comprar para recibir el nuevo año, la reservación en el lugar de moda para despedir el año viejo, en fin. Ya vamos de salida del Guadalupe â?? Reyes, el único afectado: nuestro bolsillo, objeto que todo colega debe tener en mente vaciar.

    ¿Cuál es tu plan para este 2011?

    * Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios

  • Feliz Navidadâ?¦

    â?¦es la frase más dicha y escrita de los últimos tres dí­as, pero ¿qué significa en realidad esta frase? En realidad el significado no importa, lo que importa son todas las acciones que se generan alrededor de ella, ejemplo: todas las promociones, descuentos, rebajas y sin fin de â??oportunidadesâ? que surgen gracias a la época.

    Y qué tal el regalito para papá, mamá, tí­os, sobrinos, primos, abuelos, bisabuelos, el parentesco no importa. Los intercambios tan indeseables y forzosos, si no participas eres un desintegrado social, los hay por equipo, por área, por supervisor, por célula, por coordinación, por gerencia, por dirección, por unidad de negocio, regionales y ya mejor no sigo porque seguro ya se les acabó el dinero y ni siquiera he terminado de mencionar todos los intercambios que la fecha provoca. Además hay que preparar la cena, comprar el vino, ropa nueva, zapatos, chamarras. Para los que tienen hijos, los juguetes que Santa Claus trae, el regalo del jefe, en fin, compras, presentes, el dinero se terminó. Y es mal visto si no te unes a los festejos de la fecha.

    Pero esperen, el valor emocional de un regalo es mayor si se adquiere en compras de pánico, â??hizo hasta lo imposible para darte un obsequioâ?, dirí­a mi abuela. Aún cuando por la flojera o simplemente porque todo lo dejamos al último, pagamos un precio más alto del â??normalâ? en la temporada, es decir, más alto de lo alto.

    Todos nos deseamos lo que en todo el año no, todos nos abrazamos y al otro dí­a nos odiamos, todos compartimos y al otro dí­a el recalentado es para el que llegue primero, derramamos amor y felicidad hasta con quienes ni siquiera conocemos. Queremos hacer en un dí­a lo que en todo un año no hacemos.

    â??Pero ¡qué buena estrategia mercadotecnia! Esa de manejar las emociones de los consumidoresâ?. Eso es lo que todos los que estamos detrás de las rebajas, de los descuentos, de las oportunidades, decimos. Ustedes sigan comprando, ya será para el siguiente año que ahorren, que inviertan y piensen en eso que se llama â??previsiónâ?.

    El objetivo de esta fecha es comprar; por cierto, gracias por leer este post, si llegaste hasta aquí­, logré vendértelo. Feliz Navidad.

    * Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios

  • Estrategias en redes sociales sesión 3

    Esta es la reseña de la tercera y última sesión del seminario que Charlene Li ofreció en la ciudad de México, la sesión 1. â??Cómo prepararse para aprovechar las redes sociales y conectarse con sus clientesâ?, la sesión 2. â??Cómo innovar a partir de las redes socialesâ? y ahora la sesión 3. â??Cómo dirigir una organización abiertaâ? conformaron el seminario completo.

    Cómo dirigir una organización abierta

    Las acciones que Charlene que se deben llevar a cabo para liderar una organización abierta son:

    â?¢ Convirtiéndote en un lí­der abierto. Tener la confianza y la humildad de vencer la necesidad de tener el control mientras inspiras compromiso a las personas para lograr sus metas. Cómo entregar el control y tener el mando. Charlene dice que las nuevas reglas del liderazgo son: respetar el hecho de que tus empleados y clientes tienen poder, personifica el compartir para construir confianza, alimenta la curiosidad y la humildad, haz que la apertura sea confiable, perdona el fracaso. Otros aspectos importantes que Charlene considera son: encontrar y desarrollar a tus lí­deres abiertos, convencer hasta al más escéptico, ser auténtico, dominar la transparencia y finalmente desarrollar e incentivar apertura.

    â?¢ Alienta los roles correctos dentro de tu organización. Hay que identificar los roles clave dentro de la organización como por ejemplo: al estratega social y el gerente de comunidad. Charlene también considera importante utilizar agencias externas realizar pruebas, preguntar sobre las fallas, solicitar que entreguen todo lo relacionado a lo social, sin embargo también menciona que se debe tener cuidado con las agencias que buscan armar la estrategia, pues ésta se arma internamente.
    â?¢ Cómo organizarte para el éxito en social media. Para Charlene, los modelos organizacionales deben encajar con los objetivos y menciona cinco modelos: el centralizado, el orgánico, el coordinado, el de rayos y núcleos y el holí­stico. Se debe armar un plan para evolucionar tu organización en el tiempo, hay que preparar nuevos flujos de trabajo, crear una red como twitter pero al interior de la compañí­a para crear nuevos lí­deres.
    â?¢ Prepara a tu organización para nuevas relaciones. Habla de un tablero de oportunidad social, de crear mapas de testeo de social media con el fin de estar preparados para cualquier tipo de pregunta o ataque de la comunidad, de crear un plan de respuestas ante una crisis, de generar reportes de medición de audiencias.
    â?¢ Cómo crear una polí­tica de social media. Manejar el riesgo con convenios de arenero, crear polí­ticas de procesos a seguir y ella pone como ejemplo el manual y/o polí­ticas de la Cruz Roja el cual ayuda a mantener el orden y contiene: polí­tica especí­fica de social media, marco de polí­ticas de social media, polí­tica de ética (deslindamiento), polí­tica de comunidad.
    â?¢ Cómo crear una cultura de compartir y aprender. Contrata bien para empezar a entrenar, crear organizaciones de aprendizaje, educación interna, comunicación y colaboración, stakeholders.
    â?¢ Cómo medir el éxito de tu estrategia social. Entendiendo el valor, ejemplo: el valor de la vida, de los clientes y sobre todo tomar decisiones con mediciones.
    â?¢ Construir resistencia al fracaso. Se logra al construir confianza y entendimiento, al estructurar la toma de riesgos y las fallas, hay que generar un plan de acción para prepararse para el fracaso.

    Me parece muy interesante la visión que tiene Charlene al decir que debemos de estar preparados para el éxito y para el fracaso, generalmente siempre vamos con la visión de llegar al éxito y no nos preparamos para el fracaso, hay que tener un plan de acción, tener una estructura. En esta última sesión de Charlene se concentra el éxito de las dos primeras sesiones, incluyendo el éxito de fracasar y saber manejarlo. Considero que la planeación es lo que rige todo el seminario que impartió y el desarrollo de la estrategia en redes sociales.

    Otra de las cosas que me parecen realmente interesantes es el mapa de testeo pues con él, da una base de respuestas que se puede ir perfeccionando a lo largo del tiempo y de acuerdo a las necesidades de los usuarios y la compañí­a.

    Todo radica en el trabajo en equipo y en el entender que la estrategia en redes sociales no es independiente, sino es parte de la gran estrategia de mercadotecnia de la compañí­a.

    Me quedo con lo siguiente de esta tercera y última sesión de Charlene Li:

    â?¢ Los lí­deres abiertos se pueden encontrar dentro de la compañí­a, es cuestión de buscarlos y entender que todo es trabajo en equipo.
    â?¢ Hay que crear un plan para la forma en la que los esfuerzos sociales van a evolucionar dentro de la compañí­a y que vaya alienado a la estrategia general.
    â?¢ Es básico crear un manual de polí­ticas y procedimientos que sea claro y preciso pero que a la vez sea abierto, por el simple hecho de hablar de conductas sociales.
    â?¢ Siempre hay que tener un plan para sobrevivir al fracaso, esto nos ayudará a alcanzar nuestros objetivos en un periodo más corto.
    â?¢ El mapa de testeo prepararse ante cualquier acción de los usuarios y ayuda a tener una respuesta casi inmediata, además de medir qué tanto conocemos a nuestro producto.
    â?¢ El éxito incluye la solución al fracaso.

    Con esto finalizo la reseña del seminario de HSM que impartió Charlene Li en la Ciudad de México, el cual me tiene muy satisfecha, creo que más allá de autonombrarse social media expert, la experiencia se demuestra en los hechos pero sobre todo en la satisfacción del cliente ¿no lo creen? ¿Qué opinan?

    * Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios

  • Por favor, no venga a venderme algo.

    La publicidad ha cambiado tanto, que ahora estamos inmersos en ella y poca gente se da cuenta en realidad, de dónde están los anuncios y de qué formas nos están bombardeando.

    Seamos honestos, andamos en la calle y parece que no les hacemos caso pero están ahí­, en la pared en la que nos recargamos o en la página contraria de la revista donde leemos, en el smartphone, en la página del blog que leemos, en fin, donde sea.

    Pero poco a poco nos va saturando la forma en que nos hacen llegar las virtudes de tal o cual producto, nos hartan los colores que usan, nos tienen hasta el copete el jingle que escuchamos, ¿qué sigue?

    No sé decirles qué sigue pero lo que sí­ se, es que los lí­deres de opinión (entre ellos, dicen que Yo) somos los que estamos ahora haciendo lo que llaman Publireportajes.

    Es una forma valida de vender algo, escribir un artí­culo con las caracterí­sticas ya sean reales o las que el producto trae perse, siendo probado y narrando las situaciones en las que se puede usar dicho producto.

    Mas de uno dirá, â??tu lo hacesâ? y les doy mi palabra, no.

    Hasta el momento no he realizado ningún publirreportaje y lo he advertido, ya sea en twitter o en facebook, ésta es una recomendación personal sin ánimos de publicidad, qué rico se come en tal o cual lugar, que buen whiskey es tal marca, me encanta tal automóvil, etc.

    Pero lo digo y hago con el afán mejor de que sepan que existe, ya que muchos me han preguntado, ¿qué auto es tu favorito? y perdónenme, pero es una pregunta taaan subjetiva, que me tienen que disculpar cuando les respondo con otra pregunta â??¿para qué?

    Cuando salió adsense en los blogs muchos le pusimos y esta bien, es la forma de pagarnos el dominio en un año o quizá, algún gadget en el mismo periodo, quizá y algún hosting baratón ya que pasaron los tiempos en que adsense harí­a millonario a alguien.

    De hecho, no sé si aparte de Google, alguien se hizo millonario con adsense en su sitio, whatever.

    Los banners y demás publicidad que en un sitio pueda haber, dependerá mucho del tráfico que este tenga y de ahí­, perdónenme pero conforme pase el tiempo también los lectores se vacunan a su presentación por lo cual deja de ser tan efectiva como se imaginó.

    Los publireportajes llegan ahora de la mano de aquellos bloggers o figuras de las redes sociales que están inmersos en las cuentas de muchos ya que les parecen divertidos, informativos o simplemente, son moda.

    Yo no les vengo a vender nada, como a muchos de los amigos en twitter o facebook o en su blog que les he preguntado, ¿cuál es el punto con tu escrito?, ¿qué me estas pidiendo que compre?, es mas, cuando llegáse a escribir alguna recomendación aquí­, será por algo y tengan por seguro que mi palabra la empeño desde este momento.

    No les vengo a vender nada como no sea información aquí­, la opinión de amigos y colaboradores es la que, libre de compromisos, aquí­ publican.

    Así­ que a mí­ no me podrán decir â??por favor, no vengas a venderme algoâ?, jamás comprometeré mi forma de pensar o sentir por algunos pesos o dólares.

    Technorati Profile

    Texto escrito por El Enigma
    Analista consultor en riesgos financieros y económicos, editor en jefe de Solo-Opiniones y Sumayresta.net

  • Estrategias en redes sociales sesión 2 Por Evelyn Femat

    Como lo comenté en la reseña de la sesión uno, el seminario que Charlene Li ofreció en la ciudad de México, se dividió en tres sesiones: â??cómo prepararse para aprovechar las redes sociales y conectarse con sus clientesâ?, â??cómo innovar a partir de las redes socialesâ? y â??cómo dirigir una organización abiertaâ?. Continúo con ese orden y en esta segunda entrega hablaré de:

    Cómo innovar a partir de las redes sociales

    Charlene dice que â??hay que dialogar, apoyar e innovar con sus clientes, pues se trata de relacionesâ?. Para lograr esto, lo que Charlene menciona como primer paso es â??definir su estrategia con objetivosâ? y ella propone definirlos a través de:

    Cuadro para redes

    Aprender a dialogar. Es decir, tener conversación con los clientes, contestar sus comentarios, generar reconocimiento de marca a través del diálogo, entender que son conversaciones, no mensajes; que los clientes son humanos y no empresas. Lo corporativo genera seguridad en quien maneja las redes sociales de una organización pero esto no es suficiente, hay que entender que la relación es continua, que son relaciones no transacciones.

    Charlene nos recuerda que â??conversar es escuchar y hablarâ?, que las redes sociales se deben manejar en diferentes áreas de una empresa, de acuerdo a objetivos, puede ser comunicación, atención a clientes, relaciones públicas, ventas. Dice que en una organización hay diferentes personas que son apropiadas para diferentes conversaciones, hay que tener múltiples voces y coincido con ella.

    Aquí­ es la parte que más me gustó pues como mencioné en la sesión 1, no sólo habló de facebook y twitter, sino habló de múltiples redes sociales como las que crean las empresas para sus empleados; las externas o abiertas, que son las que todos conocemos y las creadas por marcas para sus clientes.

    Charlene mencionó una serie de objetivos y para cada uno de ellos, utilizó un ejemplo diferente de redes sociales:

    â?¢ Empiece en pequeño con conversaciones simples: Wells Fargo http://blog.wellsfargo.com/wachovia/
    â?¢ Fomente compartir a través de redes sociales: HP quien también coordinó esfuerzos con plantillas http://h30434.www3.hp.com/
    â?¢ Premier Farnell apoya a los ingenieros de la comunidad y a los empleados con: OurTube (ahora element 14), ¿cómo lograr esto? Haciendo que la gente comparta: repartiendo cámaras y smartphones, pidiendo a las personas mejores prácticas, reacciones, avisos, opiniones de áreas de pasión, reconociendo a los contribuyentes clave.
    â?¢ Relaciones directas con el cliente: Kohlâ??s http://www.facebook.com/kohls

    Pero, ¿qué desventajas tienen las redes sociales? Pueden ser una distracción para los empleados, toman tiempo y esfuerzo, así­ que hay que asegurarse de que añadan valor, tiene que ser capaz de confiar en sus empleados y clientes, no se pueden controlar, se cometen errores todo el tiempo.

    Otro punto importante para Charlene es responder en tiempo real. Y aquí­ nuevamente unos ejemplos:
    â?¢ El outlet de Dell realiza ventas en Twitter http://twitter.com/Delloutlet
    â?¢ Antwerp zoo creó su propia comunidad: Baby-Olifant.be
    Algunos pros y contras para Charlene de las comunidades privadas son que éstas dan mejor control y se pueden obtener aportaciones de comunidades especí­ficas, pues éstas últimas son difí­ciles de alcanzar.

    También son difí­ciles de crear y mantener pues hay que cuidar a quién incluir y a quién excluir, dar incentivos no monetarios por participar en la comunidad, requiere de un administrador de comunidad dedicado, además de integrarlo en el proceso de apoyo e innovación de la empresa.

    Otro ejemplo es Tivo que unió una comunidad ya existente http://tivocommunity.com/

    Aprender a apoyar. ¿Cómo es que está cambiando el apoyo? El tiempo real no es suficiente, el apoyo escalado para atender a la opinión pública va a requerir crear una opinión pública propia, integrar el apoyo social en la infraestructura de apoyo. Como ejemplos:

    â?¢ Comcast creó el apoyo proactivo, pero también capacita a los usuarios para llegar a twitter http://twitter.com/comcastcares
    â?¢ El equipo de Wells Fargo apoya a los clientes http://twitter.com/ask_wellsfargo
    â?¢ Los directivos de Ritz-Carlton monitorean twitter para dar servicio en tiempo real http://twitter.com/simonFCooper
    â?¢ Los invitados de Starwood se ayudan mutuamente http://www.flyertalk.com/forum/starwood-preferred-guest-429/
    â?¢ La comunidad de Solarwinds es estratégica http://thwack.com/forums/6/solarwinds/
    â?¢ iRobot enlaza los foros de discusión con el apoyo a clientes
    â?¢ Salesforce.com Service Cloud enlaza los canales con los datos de los clientes http://sites.force.com/usergroups/ideaList?c=09a30000000D9xy&sort=recent
    Aprender a innovar. Podemos tomar en cuenta los comentarios de nuestros clientes para mejorar los productos, pero a mi parecer, considero que no es suficiente, pues se debe acompañar de una investigación y una metodologí­a que sea complementaria a los comentarios de los clientes. Algunos ejemplos de empresas que hacen a su cliente, parte de la experiencia del desarrollo o innovación de un producto son:

    â?¢ P&G, ellos usan las reseñas de los clientes para mejorar sus productos http://www.pg.com/en_US/brands/beauty_grooming/index.shtml
    â?¢ Lego hace que tus creaciones se vuelvan reales, incluso diseñar la caja y la fabricación de tu creación http://mln.lego.com/en-US/network/home.aspx?icmp=COHomeRecommendationsUSMLN
    â?¢ Bacon Salt midió el interés de los fans del tocino en MySpace para sacar un nuevo producto http://www.myspace.com/baconsalt
    â?¢ Fiat acepta ideas para un coche nuevo http://www.fiatmio.cc/makingof/es/category/blog/
    â?¢ Starbucks involucra a 50 personas en la organización http://mystarbucksidea.force.com/
    â?¢ Dell también aprovecha las ideas de sus empleados http://www.ideastorm.com/
    â?¢ P&G busca la innovación exterior, es abierta en cuanto a lo que necesita y en cuanto a los activos que tiene para compartir facilita las alianzas https://secure3.verticali.net/pg-connection-portal/ctx/noauth/PortalHome.do La historia de éxito de P&G es Glad Pressâ??n Seal quien desarrolló tecnologí­as en base a la investigación de pañales, contactó y formó una alianza con la competencia Clorox y ayudó a que glad se convirtiera en la segunda marca más grande de Clorox.

    Lo que me queda de esta segunda sesión del seminario de Charlene presentado en México por HSM es:

    â?¢ Las redes sociales pueden ser abiertas o cerradas, de acuerdo a los objetivos de cada marca o compañí­a.
    â?¢ Es importante tener una cultura de compartir, al final el nombre tal cual lo dice, son redes sociales
    â?¢ Hay que saber escuchar, leer, ver tanto a clientes como a empleados para ofrecer un mejor apoyo como empresa.
    â?¢ Las ideas pueden llegar de cualquier lado, al interior de la empresa con los empleados, al exterior con los anunciantes.
    â?¢ Innovar no sólo significa hacer lo que a mí­ me gusta como dueño del producto, sino, entender las necesidades del consumidor para poder hacer un mejor producto.
    â?¢ Una estrategia en redes sociales no sólo es abrir cuenta en twitter y facebook como los social media expert dicen, me gustarí­a invitarlos a que leyeran este post para que se den cuenta que hay un sinfí­n de redes sociales
    â?¢ De acuerdo a los objetivos de la compañí­a, es que se debe hacer una estrategia de comunicación integral que incluye redes sociales.
    Esta es la segunda parte de tres en donde hablo a detalle del seminario intensivo con Charlene Li, sobre estrategias en redes sociales de HSM en México. ¿Qué les pareció esta segunda parte?

    * Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios

  • Estrategias en redes sociales sesión 1. Por Evelyn Femat

    â??Una de las mujeres más influyentes en tecnologí­aâ? según Fast Company magazine, vino a México gracias a HSM, ¿Quién? Charlene Li, un seminario que duró cinco horas y media pero que para mí­ fueron como dos, de lo excelentemente bien que me la pasé y aprendí­, pero, ¿de qué habló? Un tema muy interesante, no porque esté de moda, dirí­an los â??social media expertsâ?; sino porque la explicación, la manera de dirigirse hacia el público, la facilidad que tiene para expresar sus ideas y sobre todo entenderlas, es simplemente un deleite.

    Lo que más me gustó es que no escuché lo de siempre, quienes están involucrados en el tema, saben a lo que me refiero, me pareció tan estructurada, tan enfocada a resultados, tan preocupada por la interacción entre áreas, conocimiento del cliente, que me dejó impactada y con un gran aprendizaje para aplicar casi inmediato.

    Otra cosa que me gustó es que, dentro de su vocabulario las palabras más frecuentes fueron: mercadotecnia, publicidad e investigación de mercados. Sorprendente, ¿no? ¿Qué dirán los social media experts de esto? ¿Lograrán aceptar que no sólo es usar dos redes sociales para convertirse en verdaderos social media experts? ¿Entenderán que estas disciplinas no sólo se aplican en medios tradicionales, sino para todos los medios? ¿Lograrán aceptar que no sólo se trata de ejecuciones y abrir cuentas y cuentas en redes sociales, sino también debe haber una estrategia de por medio? Por cierto no vi a nadie de los que aparecen siempre en los eventos de este tipo. En fin, vuelen su imaginación con las respuestas.

    También me dejó fascinada el hecho de que no sólo habló de twitter y facebook como generalmente todos lo hacen, habló de otras redes sociales como las que crean las empresas para sus empleados; las externas o abiertas, que son las que todos conocemos y las creadas por marcas para sus clientes.

    Ya entrando un poco más en la estructura, ¿cómo fue que se desarrollo el seminario? Se dividió en tres sesiones: â??cómo prepararse para aprovechar las redes sociales y conectarse con sus clientesâ?, â??cómo innovar a partir de las redes socialesâ? y â??cómo dirigir una organización abiertaâ?

    Cómo prepararse para aprovechar las redes sociales y conectarse con sus clientes

    Charlene dice que â??no sólo se trata de tecnologí­a, se trata de hacer relaciones y de tener un liderazgo abiertoâ?, ¿qué quiere decir con esto? Simple, tener la confianza y la humildad para renunciar a la necesidad de tener el control, mientras se inspira a la gente a comprometerse para alcanzar los objetivos. Muchas veces estamos tan ensimismados y con el ego a todo lo que da, que no nos damos cuenta que trabajamos no sólo con un equipo, sino dentro de un equipo, que todos tenemos un lugar, obligaciones y derechos, tal vez a diferentes niveles pero siempre con una responsabilidad compartida, nuestro objetivo no es brillar y hacerles ver a los demás que lo que más importa es â??miâ? trabajo, nuestro objetivo es generar ingresos, hacer que la empresa en la que trabajemos genere ganancias y que la gente se sienta bien haciendo su trabajo, ¿no creen?

    Para Charlene hay diez elementos de apertura en las redes sociales, primero están los que aplicamos para compartir información: explicar, actualizar, conversar, tener el micrófono abierto (cuando la gente contribuye), investigación de mercado, plataformas; después están modelos para la toma de decisiones: centralizado, democrático, en consenso y distribuido. Con estos elementos, se puede determinar qué tan abierto tiene que ser con la información para alcanzar sus metas.

    Aquí­ ya comienza a manejar objetivos, metas, conceptos que muchas veces olvidamos por tener un panorama muy parcial de en dónde estamos y hacia donde queremos llegar.

    Otro punto importante para Charlene es entender la sociografí­a del cliente, sus preguntas clave para esto son: ¿dónde están tus clientes en internet? ¿En qué información o personas confí­an tus clientes? ¿Cuál es la influencia social de tus clientes? ¿Quién confí­a en ellos? ¿Cuál es el comportamiento de tus clientes en internet? ¿Cómo usan tus clientes las tecnologí­as sociales en términos de tus productos? Aquí­ es en donde entra la investigación de mercados y nos obliga a realizar un análisis de comportamiento de nuestro consumidor y no aferrarnos a gustos personales que como comenté en â??Los consumidores no tienen las mismas necesidades que yoâ?, no porqué a mi me guste o no algo, significa que a mis clientes o consumidores también.

    Charlene dice que la pirámide del compromiso es:

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    No sólo los datos cuantitativos son importantes, los datos cualitativos son una pieza clave para poder acercarte más a tu consumidor, a partir de estos seis puntos podemos tener mayor interacción y conocimiento de nuestro consumidor para lograr una estrategia adecuada.

    Nuevamente coincido con Charlene cuando dice que es importante â??dirigir una auditoria competente de los mediosâ? pues aquí­ podemos identificar a la competencia, en dónde me encuentro yo como producto, los canales en diferentes medios, crear criterios para profundizar el compromiso. Y aquí­ una vez más afirmo que no sólo es abrir cuentas, sino es todo un proceso que realizar e identificar qué red social es la más adecuada a nuestras necesidades y objetivos.

    Posterior a esto, Charlene dice que hay que â??determinar objetivos y crear una organización que aprenda, hay que aprender a dialogar, apoyar e innovarâ?. Además de alienar lo social con los objetivos estratégicos clave. Es importante dejar claro qué tipo de relación se quiere con las personas con quien se va a interactuar: transaccional, ocasional, impersonal, a corto plazo, para poder determinar si será una relación pasional, constante, í­ntima, leal. Establecer la estrategia social con objetivos. Esta última oración, cómo cuesta trabajo entenderla, es simplemente el trabajo en conjunto de varias áreas en una empresa.

    Nunca, pero nunca dejar de escuchar y aprender de los clientes, sin ellos simplemente no existirí­amos.

    Para concluir, considero que en este gran seminario con Charlene Li aprendí­, coincidí­ y reafirmé lo siguiente:

    â?¢ Antes de realizar cualquier plan, es importante definir objetivos, metas, saber en dónde estamos y hacia donde queremos llegar como organización.
    â?¢ Una estrategia de redes sociales y en general el plan estratégico de una empresa, debe estar alienado a objetivos de misma y no a objetivos personales.
    â?¢ Para poder definir una estrategia, también debemos conocer a nuestro consumidor a través de investigación de mercados ya sea interna o externa pero definiendo para qué queremos conocer a nuestro consumidor. Los datos cualitativos dicen más que los datos cuantitativos pero ambos son importantes para entender mejor el comportamiento.
    â?¢ Siempre hay que considerar que para hacer una estrategia y que provoque inversión â?? gastos, debemos tener en claro el periodo del ROI.
    â?¢ Para poder desarrollar un producto es importante involucrar a diferentes áreas de una empresa, ya que cada una de ellas tiene información clave para lograr los objetivos de la misma. Mercadotecnia, es una pieza clave, pues su función es dar lí­nea pero no decir qué tácticas debe aplicar cada una de las áreas para hacer su trabajo.
    â?¢ En redes sociales debemos tener claro qué tanta apertura o qué tanto estamos dispuestos a leer o escuchar comentarios negativos de nuestros consumidores, sobre todo entender que no pueden ser controlables al cien por ciento y que sólo creando nuestra propia red social, es que podemos llegar a tener un control casi absoluto, pues usando plataformas comunes, es decir, no creadas por la propia organización, se está sujeto a la apertura total. Tener un plan de respuestas negativas.
    â?¢ Las estrategias van de la mano de las tácticas, no las tácticas van de la mano de las estrategias, generalmente se aplica la segunda y esto torna más difí­cil el definir objetivos pues es como comenzar de adelante para atrás y no nos permite ver el panorama completo de los objetivos
    Esta es la primera parte de tres en donde hablaré a detalle sobre el seminario intensivo con Charlene Li, sobre estrategias en redes sociales de HSM en México. ¿Qué les pareció esta primera parte?

    * Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios