â??Una de las mujeres más influyentes en tecnologíaâ? según Fast Company magazine, vino a México gracias a HSM, ¿Quién? Charlene Li, un seminario que duró cinco horas y media pero que para mí fueron como dos, de lo excelentemente bien que me la pasé y aprendí, pero, ¿de qué habló? Un tema muy interesante, no porque esté de moda, dirían los â??social media expertsâ?; sino porque la explicación, la manera de dirigirse hacia el público, la facilidad que tiene para expresar sus ideas y sobre todo entenderlas, es simplemente un deleite.
Lo que más me gustó es que no escuché lo de siempre, quienes están involucrados en el tema, saben a lo que me refiero, me pareció tan estructurada, tan enfocada a resultados, tan preocupada por la interacción entre áreas, conocimiento del cliente, que me dejó impactada y con un gran aprendizaje para aplicar casi inmediato.
Otra cosa que me gustó es que, dentro de su vocabulario las palabras más frecuentes fueron: mercadotecnia, publicidad e investigación de mercados. Sorprendente, ¿no? ¿Qué dirán los social media experts de esto? ¿Lograrán aceptar que no sólo es usar dos redes sociales para convertirse en verdaderos social media experts? ¿Entenderán que estas disciplinas no sólo se aplican en medios tradicionales, sino para todos los medios? ¿Lograrán aceptar que no sólo se trata de ejecuciones y abrir cuentas y cuentas en redes sociales, sino también debe haber una estrategia de por medio? Por cierto no vi a nadie de los que aparecen siempre en los eventos de este tipo. En fin, vuelen su imaginación con las respuestas.
También me dejó fascinada el hecho de que no sólo habló de twitter y facebook como generalmente todos lo hacen, habló de otras redes sociales como las que crean las empresas para sus empleados; las externas o abiertas, que son las que todos conocemos y las creadas por marcas para sus clientes.
Ya entrando un poco más en la estructura, ¿cómo fue que se desarrollo el seminario? Se dividió en tres sesiones: â??cómo prepararse para aprovechar las redes sociales y conectarse con sus clientesâ?, â??cómo innovar a partir de las redes socialesâ? y â??cómo dirigir una organización abiertaâ?
Cómo prepararse para aprovechar las redes sociales y conectarse con sus clientes
Charlene dice que â??no sólo se trata de tecnología, se trata de hacer relaciones y de tener un liderazgo abiertoâ?, ¿qué quiere decir con esto? Simple, tener la confianza y la humildad para renunciar a la necesidad de tener el control, mientras se inspira a la gente a comprometerse para alcanzar los objetivos. Muchas veces estamos tan ensimismados y con el ego a todo lo que da, que no nos damos cuenta que trabajamos no sólo con un equipo, sino dentro de un equipo, que todos tenemos un lugar, obligaciones y derechos, tal vez a diferentes niveles pero siempre con una responsabilidad compartida, nuestro objetivo no es brillar y hacerles ver a los demás que lo que más importa es â??miâ? trabajo, nuestro objetivo es generar ingresos, hacer que la empresa en la que trabajemos genere ganancias y que la gente se sienta bien haciendo su trabajo, ¿no creen?
Para Charlene hay diez elementos de apertura en las redes sociales, primero están los que aplicamos para compartir información: explicar, actualizar, conversar, tener el micrófono abierto (cuando la gente contribuye), investigación de mercado, plataformas; después están modelos para la toma de decisiones: centralizado, democrático, en consenso y distribuido. Con estos elementos, se puede determinar qué tan abierto tiene que ser con la información para alcanzar sus metas.
Aquí ya comienza a manejar objetivos, metas, conceptos que muchas veces olvidamos por tener un panorama muy parcial de en dónde estamos y hacia donde queremos llegar.
Otro punto importante para Charlene es entender la sociografía del cliente, sus preguntas clave para esto son: ¿dónde están tus clientes en internet? ¿En qué información o personas confían tus clientes? ¿Cuál es la influencia social de tus clientes? ¿Quién confía en ellos? ¿Cuál es el comportamiento de tus clientes en internet? ¿Cómo usan tus clientes las tecnologías sociales en términos de tus productos? Aquí es en donde entra la investigación de mercados y nos obliga a realizar un análisis de comportamiento de nuestro consumidor y no aferrarnos a gustos personales que como comenté en â??Los consumidores no tienen las mismas necesidades que yoâ?, no porqué a mi me guste o no algo, significa que a mis clientes o consumidores también.
Charlene dice que la pirámide del compromiso es:
No sólo los datos cuantitativos son importantes, los datos cualitativos son una pieza clave para poder acercarte más a tu consumidor, a partir de estos seis puntos podemos tener mayor interacción y conocimiento de nuestro consumidor para lograr una estrategia adecuada.
Nuevamente coincido con Charlene cuando dice que es importante â??dirigir una auditoria competente de los mediosâ? pues aquí podemos identificar a la competencia, en dónde me encuentro yo como producto, los canales en diferentes medios, crear criterios para profundizar el compromiso. Y aquí una vez más afirmo que no sólo es abrir cuentas, sino es todo un proceso que realizar e identificar qué red social es la más adecuada a nuestras necesidades y objetivos.
Posterior a esto, Charlene dice que hay que â??determinar objetivos y crear una organización que aprenda, hay que aprender a dialogar, apoyar e innovarâ?. Además de alienar lo social con los objetivos estratégicos clave. Es importante dejar claro qué tipo de relación se quiere con las personas con quien se va a interactuar: transaccional, ocasional, impersonal, a corto plazo, para poder determinar si será una relación pasional, constante, íntima, leal. Establecer la estrategia social con objetivos. Esta última oración, cómo cuesta trabajo entenderla, es simplemente el trabajo en conjunto de varias áreas en una empresa.
Nunca, pero nunca dejar de escuchar y aprender de los clientes, sin ellos simplemente no existiríamos.
Para concluir, considero que en este gran seminario con Charlene Li aprendí, coincidí y reafirmé lo siguiente:
â?¢ Antes de realizar cualquier plan, es importante definir objetivos, metas, saber en dónde estamos y hacia donde queremos llegar como organización.
â?¢ Una estrategia de redes sociales y en general el plan estratégico de una empresa, debe estar alienado a objetivos de misma y no a objetivos personales.
â?¢ Para poder definir una estrategia, también debemos conocer a nuestro consumidor a través de investigación de mercados ya sea interna o externa pero definiendo para qué queremos conocer a nuestro consumidor. Los datos cualitativos dicen más que los datos cuantitativos pero ambos son importantes para entender mejor el comportamiento.
â?¢ Siempre hay que considerar que para hacer una estrategia y que provoque inversión â?? gastos, debemos tener en claro el periodo del ROI.
â?¢ Para poder desarrollar un producto es importante involucrar a diferentes áreas de una empresa, ya que cada una de ellas tiene información clave para lograr los objetivos de la misma. Mercadotecnia, es una pieza clave, pues su función es dar línea pero no decir qué tácticas debe aplicar cada una de las áreas para hacer su trabajo.
â?¢ En redes sociales debemos tener claro qué tanta apertura o qué tanto estamos dispuestos a leer o escuchar comentarios negativos de nuestros consumidores, sobre todo entender que no pueden ser controlables al cien por ciento y que sólo creando nuestra propia red social, es que podemos llegar a tener un control casi absoluto, pues usando plataformas comunes, es decir, no creadas por la propia organización, se está sujeto a la apertura total. Tener un plan de respuestas negativas.
â?¢ Las estrategias van de la mano de las tácticas, no las tácticas van de la mano de las estrategias, generalmente se aplica la segunda y esto torna más difícil el definir objetivos pues es como comenzar de adelante para atrás y no nos permite ver el panorama completo de los objetivos
Esta es la primera parte de tres en donde hablaré a detalle sobre el seminario intensivo con Charlene Li, sobre estrategias en redes sociales de HSM en México. ¿Qué les pareció esta primera parte?
* Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios
