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Categoría: Evelyn Femat

  • Inversión publicitaria del Gobierno del Distrito Federal en 2009. Por Evelyn Femat

    í?sta es la segunda entrega de la serie de análisis sobre inversión publicitaria de los diez gobiernos que más invirtieron en publicidad en 2009, lugar que corresponde al Gobierno del Distrito Federal. Los datos duros son los siguientes

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    Como se puede observar, televisión es quien recibe el mayor porcentaje del presupuesto, seguido de radio e impresos. Esto debido a la cobertura que tiene dicho medio, lo que me parece interesante es que siendo un gobierno local, utilice los medios de mayor penetración, seguramente es con miras al 2012.

    A diferencia del Gobierno del Estado de México, el equipo de Marcelo Ebrard obtuvo una mejor eficacia publicitaria, pues a total general obtuvo mayor número de inserciones en medios que lo que invirtió, tomando como total, la inversión publicitaria de todos los estados. Y es aquí­ en donde comienza el dilema de cuánto invierten, por qué en algunos casos invierten monetariamente cantidades exorbitantes de dinero a cambio de un pequeño número de inserciones, qué tan estratégico es tener una sola inserción en un medio durante todo un año, qué tan importante es transmitir mensajes publicitarios en otras ciudades, cuál es el beneficio, en fin, lo que se les pueda ocurrir.

    En la siguiente gráfica se observa cómo el Gobierno de la Ciudad de México distribuyó la inversión publicitaria en 2009 por medios o grupos de medios, los que tuvieron una inversión menor a un millón de pesos, se agruparon y aparecen como â??Otrosâ? para que sea fácil la visualización de los datos de la tabla anterior

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    Nuevamente el grupo que obtuvo mayor inversión es Televisa y TV Azteca con más del 50% de la inversión publicitaria, seguido de Grupo Radio Fórmula, Núcleo Radio Mil y Grupo Radio Centro, todos de cobertura nacional.

    Nada equilibrada dicha distribución en cuanto a inversión se refiere, si bien no todos los medios son de cobertura nacional, los que está manejando el Gobierno de la Ciudad de México, sí­ lo son en su mayorí­a, sin embargo, se tiene que ver más allá de la simple inversión. Hay más factores que se toma en cuenta al momento de la selección de medios como el target, la cobertura, la distribución, el alcance, la penetración, entre otros, en el caso de gobierno, los factores más importantes y comunes son evidentemente los polí­ticos y los intereses que los medios o grupos de medios tengan con cada uno de los gobiernos de los estados, tristemente esa es la realidad.
    En la siguiente gráfica se muestra la distribución de inserciones que el Gobierno de la Ciudad de México realizó con cada uno de los grupos o medios de comunicación. Ya se mostró la manera en que se distribuye monetariamente, ahora el complemento es saber cuántas inserciones se obtuvieron por dichas inversión. Con la finalidad de obtener una lectura fácil de los datos, los medios o grupos de medios a los que se les otorgaron menos de cien inserciones están en el rubro â??otrosâ? y la distribución de inserciones queda de la siguiente manera:

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    Analizando la información de esta manera, se observa que los medios o grupos de medios que obtuvieron mayor número de inserciones, son los radiofónicos, en primer lugar se encuentra Núcleo Radio Mil, seguido de Grupo Radio Fórmula y MVS Radio y es aquí­ en donde vemos la mayor inconsistencia y podemos complementar el razonamiento sobre cómo es que se invierte monetariamente más en un medio y se obtiene menos hablando del número de inserciones que se otorgan, el caso perfecto de este ejemplo es Televisa, que en esta gráfica se encuentra en el séptimo lugar, totalmente fuera de congruencia con lo que se invirtió.
    Y es entonces cuando me pregunto si se está realizando un buen trabajo en la estrategia de medios, intento recordar un solo mensaje publicitario de alguna campaña de cualquier gobierno y por más que intento, no puedo recordar. La saturación es tal, que aún cuando todo el dí­a haya un bombardeo de mensajes, no me llega un sólo ejemplo a la mente, ¿no les pasa?
    Ahora hay que esperar qué tiene preparado Marcelo Ebrard para 2012.

    * Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios

  • Los consumidores no tienen las mismas necesidades que yo. Por Evelyn Femat

    Cuántas veces has escuchado algo así­ como â??tenemos que sacar la aplicación para la iPad ¡ya!, porque todo México tiene uno y me incluyoâ?. Mientras la empresa en que trabajas, es una casa de empeño. Pones a trabajar a todo un ejército de personas sin justificación alguna, contratas al primer desarrollador que se te cruza y le pagas cualquier cantidad para que te haga la aplicación.

    Pero, ¿realmente una casa de empeño necesita una aplicación de ese tipo? ¿Es funcional para los consumidores? ¿Es rentable para la empresa? ¿Todo México tiene un iPad? ¿Todos los que tienen un iPad son clientes de una casa de empeño?
    Muchas veces decidimos precipitadamente sin tomar en cuenta quienes son nuestros consumidores, cuáles son sus aspectos psicográficos, cuales sus aspectos sociodemográficos, su nivel socioeconómico, sus aspectos cualitativos, el target, pues. Y todo porque creemos que nuestros consumidores tienen las mismas necesidades que nosotros, los encargados de desarrollar nuevos productos o bien nuevos canales de comercialización para ellos.

    Antes de tomar cualquier decisión lo ideal es realizar una pequeña investigación, no es necesario al menos en todos los casos, contratar a una gran empresa de investigación de mercados para que nos realice un análisis detallado, pero si podemos comenzar por analizar la base de datos de nuestros clientes y así­ determinar sus necesidades con la finalidad de crear nuevos productos, innovaciones a los que ya tenemos o bien, determinar nuevos canales de comercialización que nos ayuden a cumplir los objetivos para los cuales serán creados.

    Considero importante tomar en cuenta antes de lanzar cualquier producto, realizar un análisis de viabilidad, que nos permita ver de manera clara, si lo que vamos a desarrollar es rentable, productivo, comercializable, si tenemos la capacidad de desarrollarlo, de mantenerlo, pero sobre todo, si realmente satisface las necesidades de nuestros consumidores.

    Pensar que nuestros clientes tienen, son y necesitan lo mismo que nosotros, sus proveedores, es la idea más común pero la más errónea dentro de una empresa, la labor del mercadólogo es justificar y argumentar objetivamente cualquiera que sea la decisión a tomar.

    * Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios

  • Inversión publicitaria del Gobierno del Estado de México en 2009. Por Evelyn Femat

    Como lo mencioné en el post antepasado, esta es la primera entrega de una serie de análisis en la que detallaremos la distribución publicitaria de los diez gobiernos que más invierten en publicidad, así­ como su distribución por medio o grupos de comunicación.

    Comienzo con el Gobierno del Estado de México, pues de acuerdo al ranking, es el número uno en cuanto a inversión publicitaria. No hay que dejar de lado la manera de leer la información y los datos que se toman en cuenta para la lectura de los que aquí­ presento, que ya también fue detallado en â??Los 25 anunciantes del sector gobierno que más gastaron en publicidad en 2009â? .

    Bien, el Gobierno de Estado de México realiza su distribución publicitaria de la siguiente manera:

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    Como se puede observar en la tabla, la mayor parte de la inversión publicitaria así­ como el número de inserciones, se concentra en los medios que tienen cobertura nacional, es decir, televisión y radio. Aquí­ lo que hay que tomar en cuenta que si en realidad, numéricamente sus campañas tienen eficacia publicitaria, quizá esto se pueda medir en la próximas elecciones del 2012, por lo pronto tenemos un pequeño previo de lo que nos espera para los siguientes dos años.

    ¿Qué pasarí­a si realmente hubiera una planificación de campañas publicitarias en el Gobierno del Estado de México? Me pregunto ¿quién se encarga de todo esto?

    Se puede realizar un buen trabajo tanto creativo, comunicativo, de planificación, de estrategia y sobre todo de equipo en donde se logre un ganar â?? ganar para todos, independientemente de que si el Gobierno del Estado de México cumpla o no con sus tareas como tal, eso ya no depende del equipo de trabajo que se involucra en una campaña publicitaria, pero si depende de éste hacer que la gente quede convencida y al final vote por el próximo candidato.

    Ahora bien, en la siguiente gráfica veremos cómo el Gobierno del Estado de México, distribuyó la inversión publicitaria en 2009, los medios o grupos que tuvieron una inversión menor a dos millones de pesos, se agruparon y aparecen como â??Medios Baja Inv.â? a manera que sea fácil de visualizar los datos de la tabla anterior:

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    El grupo que recibe la mayor inversión publicitaria es Televisa con el 62%, es decir, más de la mitad de la inversión total, seguido de Organización Radio Fórmula y TV Azteca. Desde el punto de vista del medio, la intención al realizar este tipo de análisis, no es el de proponerle al cliente que deje de invertir en sus medios preferidos, sino proponer quitar un poco de inversión a los grandes e invertirlo en los pequeños, haciendo énfasis en la eficacia que lograrí­an con poca inversión.

    Finalmente en la siguiente gráfica, se visualiza de forma fácil la distribución de inserciones que el Gobierno del Estado de México da a cada uno de los grupos o medios de comunicación y es aquí­ en donde pienso nuevamente en el bombardeo de mensajes, en este caso también agrupé los medios que tienen menos de cien inserciones y se identifican como â??Medios -100 Ins.â?, para que la distribución quedara de la siguiente manera:

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    Ahora quien se lleva el mayor porcentaje de inserciones es Núcleo Radio Mil con el 34%, la tercera parte del total; seguido de Televisa y Grupo Radio Centro. En el caso de N.R.M., la conclusión es que el Gobierno del Estado de México invirtió menos dinero y obtuvo mayor número de inserciones, caso contrario con Televisa, que obtuvo menor número de inserciones y pago más dinero por éstas.
    Ahora a esperar el bombardeo de Enrique Peña Nieto en 2012

    * Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios

  • El uso de marca no autorizado en medios digitales. Por Evelyn Femat

    í?ltimamente me ha tocado ver y leer el manejo no oficial de algunas marcas en medios digitales como blogs, microblogs, redes sociales, entre otros, me parece delicado y poco profesional que, alguien que trabaja para una compañí­a se tome el atributo de crear cuentas con el nombre de una de las marcas del lugar para el que trabaja y desde ésta postee situaciones personales que en nada competen a la marca que â??representaâ? y mucho menos, que haga comentarios negativos de otras marcas, sin tener conocimiento de las relaciones comerciales que puede haber entre ambas y que gracias a los comentarios de quien maneja dicha cuenta que podrí­a nombrarse como â??pirataâ?, pueden llegar a romperse y tener en un caso extremo, pérdidas monetarias e incluso de credibilidad hacia las marcas y la compañí­a en general.

    Parece sencillo abrir cuentas sin la autorización previa de la compañí­a a la que representa, de hecho lo es, sin embargo, también es responsabilidad de la empresa informar a sus colaboradores sobre quienes sí­ están autorizados para ello, las polí­ticas, las faltas administrativas, sanciones y consecuencias que pueden llegar a adquirir por el mal uso de cualquier elemento institucional sin previa autorización ya sea del área de mercadotecnia o en su defecto, de la dirección general.

    A muchos nos puede parecer sencillo e incluso â??proactivoâ? realizarlo, si por alguna situación se te ocurre realizar esto, antes que todo, consulta con el área indicada para obtener el permiso de realizar dicha práctica, pues no sólo es crear una cuenta y escribir lo primero que nos venga en mente, es todo un sistema de comunicación que debe de ir apegado a la misión y visión de la compañí­a, así­ como los objetivos comerciales, de mercadotecnia y comunicación que se hayan planteado en la planificación estratégica anual de la misma.

    Ten en cuenta que si estás dispuesto a realizar la propuesta, debe ir acompañada no sólo de las ganas que tengas para hacerlo, sino de un plan de trabajo en donde plasmes los objetivos, alcances y beneficios que va a tener la compañí­a y sus marcas al llevarlo a cabo.

    * Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios

  • La distribución publicitaria de los 31 gobiernos y el Distrito Federal en 2009. Por Evelyn Femat

    ¿Cómo es que los gobiernos estatales realizan la distribución de su inversión publicitaria? ¿A qué grupos de medios de comunicación o editoriales es a quienes les dan más dinero? A partir de este post, comenzaré en análisis catorcenal de cada uno de los estados que más inversión publicitaria tienen y cómo es que la distribuyen.

    Ya en el post â??Los 25 anunciantes del sector gobierno que más gastaron en publicidad en 2009â? hice una breve explicación de cómo leer la información y qué datos se están tomando en cuenta, en esta ocasión las tablas que presento, se leen de la misma manera, la diferencia es que contiene sólo la información de los treinta y un estados y el Distrito Federal.

    Como se podrán dar cuenta, todos, además de hacer publicidad local, también la hacen en las tres principales ciudades: México, Guadalajara y Monterrey.

    Nuevamente encontramos en el ranking al gobierno del Estado de México, pero ahora en primer lugar, en cuanto a inversión publicitaria, pero en número de inserciones ocupa el segundo lugar, a diferencia del gobierno del Distrito Federal que se encuentra en segundo lugar en inversión publicitaria, pero en primer lugar en número de inserciones. Más del doble de inserciones que el gobierno del Estado de México, lo que significa que este está pagando más dinero por menos publicidad.

    Ahora, el gobierno de Chiapas, que ocupa el tercer lugar en inversión publicitaria y el cuarto en número de inserciones, prácticamente con la mitad de presupuesto e inserciones que el gobierno del Estado de México. Hay que tomar en cuenta que el primero, este año tuvo elecciones de distritos y municipios; el segundo, tendrá elecciones para gobernador en 2011.

    En el caso del gobierno de Nuevo León, vemos que ocupa el quinto lugar y que su inversión publicitaria es tan sólo el veinte por ciento de la inversión del gobierno del Estado de México, y prácticamente tuvieron la misma cantidad de inserciones, sin embargo, en el caso de Nuevo León se están contemplando los medios locales y en general, los medios en el interior de la República tienen tarifas publicitarias más bajas que las de los medios que operan desde la Ciudad de México o de cobertura nacional

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    Ahora, ¿cómo es que los treinta y un estados y el Distrito Federal en conjunto, distribuyen la inversión publicitaria entre los diferentes grupos de medios de comunicación y editoriales? En la siguiente tabla podemos observar que los gobiernos concentran su inversión publicitaria en televisión, es decir más de la mitad es destinado a las dos grandes televisoras: Televisa y TV Azteca, seguida de Organización Radio Fórmula, sin embargo quien recibe más inserciones es Núcleo Radio Mil, seguido de Monterrey que corresponde a los canales locales y nuevamente en tercer lugar está Organización Radio Fórmula.

    Esto mucho tiene que ver con la cobertura que tiene cada uno de los grupos, las negociaciones, las alianzas con medios locales, en fin, son varios factores los que determinan la distribución publicitaria, sin dejar de lado los aspectos polí­ticos, que son los más importantes a mi parecer.

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    Finalmente, trabajar con gobiernos se torna complicado para muchos medios, pues es una realidad que a pesar de los grandes presupuestos (http://www.atomilk.com/2010/08/grandes-presupuestos-o-un-target-bien-definido-y-trabajado-por-evelyn-femat/ ) que tienen para actividades publicitarias, los pagos llegan mucho tiempo después, exigen demasiado y cumplen en menor medida los acuerdos entre ambas partes, los más afectados son los medios pequeños, pero nunca está de más hacer propuestas, traer nuevos clientes, no importando el tamaño del medio.

    * Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios

  • La importancia de los medios locales. Por Evelyn Femat

    Hace algunos días recibí la propuesta de escribir en un medio local en Tamaulipas y me hizo recodar viejos tiempos, cuando sufría por contratar medios locales, la historia comienza así:

    Cuando manejas clientes con presencia nacional, como ejemplo las telefónicas, que buscan llegar hasta el rincón más inesperado de la tierra, es cuando comienzas una búsqueda exacerbada de medios locales en las principales plazas, buscas cobertura, lectoría, hábitos, consumo, audiencia, alcance y una serie de detalles que desde la Ciudad de México tienes que controlar y revisar para lograr las metas propuestas al planificar tu campaña.

    Todo esto se vuelve complicado cuando 1. No has hecho un scouting a las plazas en las que vas a realizar tus campañas, 2. Los medios locales no tienen cuando menos, una carta con los datos más importantes de su servicio o producto, 3. No hay un estudio general de medios que contemple dicha plaza, 4. Los medios no le dan importancia a las cuentas que son foráneas y prefieren seguir con sus cuentas locales. Y así podríamos tener una lista interminable de complicaciones.
    Lo anterior bien se puede resolver teniendo la información actualizada del medio, para muchos, esto les parece tedioso, inútil y exagerado, pero créanme, es como andar por la calle con los ojos tapados, la única manera de conocerlos es con su ayuda, ustedes son mis ojos. El medio mataría no sólo uno, sino varios pájaros de un tiro, el cliente que nos paga a ambos, queda satisfecho, yo como cliente, quedo satisfecha, ustedes como medio tienen mayor publicidad y en consecuencia ingresos que no tenían presupuestados.

    La finalidad de este post, es hacer un llamado a todos aquellos medios que estén fuera de la Ciudad de México y que estén interesados en incrementar sus ventas en publicidad, la clave está como en todo producto, en el servicio al cliente.

    * Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios

  • Los 25 anunciantes del sector gobierno que más gastaron en publicidad en 2009 por Evelyn Femat

    Definitivamente uno de los grandes puntos de discusión en la sociedad siempre han sido los montos de inversión que el sector gobierno destina a la publicidad, en varias ocasiones he escuchado el comentario de: â??¿por qué en lugar de estarse anunciando, no lo destinan a rubros que realmente sean provechosos para la sociedad?â?

    En esta ocasión les presento un breve análisis de los 25 anunciantes del sector gobierno que más gastaron en publicidad en el año 2009.

    ¿Cómo leer la información y qué datos se están tomando en cuenta? Aquí­ la explicación:

    â?¢ Sólo se tomó en cuenta la inversión publicitaria en prensa, radio, revistas, televisión abierta, televisión de paga y televisión local.
    â?¢ Las plazas que se contemplaron fueron AMCM, Guadalajara y Monterrey.
    â?¢ El ranking fue determinado con base al monto de inversión.
    â?¢ El nombre del anunciante es quien está pagando las inserciones publicadas en cualquiera de los medios antes mencionados.
    â?¢ El número de inserciones se refiere al número de veces que fueron publicados los anuncios, por ejemplo, el anunciante Presidencia de la República, publicó 376,472 anuncios, mismos pudieron ser en spots de radio, de televisión, anuncios en revistas, en prensa, no importando los segundos ni los tamaños en los medios impresos.
    â?¢ El SOV es el porcentaje de participación que le corresponde a cada anunciante con respecto al total de inserciones de los 25 mencionados.
    â?¢ La inversión publicitaria es el costo total que tuvieron las inserciones correspondientes a cada anunciante y para homologar costos, se toman las tarifas publicadas de todos los medios.
    â?¢ Finalmente el SOI es el porcentaje de participación que le corresponde a cada uno de los anunciantes con respecto al total de inversión de los 25 mencionados

    Cuadro dependencias

    Bien después de haber visto tantos números, es de esperarse que Presidencia de la República, sea quien tenga más de la tercera parte de participación en ambos rubros. La CNDH ocupa el sexto lugar, lo cual no me parece algo coherente con respecto a la finalidad que persigue, ¿a ustedes si?

    El Gobierno del D. F. tiene mayor número de inserciones (casi el triple de las inserciones del Gobierno del Edomex) e invierte menos que el Gobierno del Edomex, opuesto a lo que sucede con este último.

    Lo que no puedo explicarme es qué hace El Parlamento de Niños y Niñas de México en el número catorce de este ranking, qué publican, en dónde publican, tal vez el presupuesto que se les asignó se haya utilizado para pagar las campañas de otros, no lo dudarí­a.

    Y así­ podrí­amos seguirnos con cada uno de ellos, pero nunca acabarí­a y eso que sólo son 25, además de no estar considerando otros medios como los exteriores e internet.

    ¿Realmente es necesario que bombardeen con tanta publicidad? Hablando de eficacia publicitaria, considero que si tuvieran una buena planificación de campañas y medios, no serí­a necesario invertir tanto, si el share of voice es mayor al share of investment, más eficaz fue nuestra campaña y entre más distancia haya entre ellos es mejor, ¿esto lo sabrá el gobierno o quienes les llevan sus campañas?

    Saquen sus conclusiones.

    * Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios

  • Grandes presupuestos o un target bien definido y trabajado. Por Evelyn Femat

    ¿Qué es lo que hace que una campaña sea efectiva? Definitivamente el presupuesto no lo es, quien diga que sólo con un presupuesto de ceros infinitos se puede lograr, que alce la mano y comience el debate.

    Cuántas campañas publicitarias bombardean los medios atl, btl y hasta debajo de la almohada y simplemente no le interesan al consumidor final los productos objeto de éstas. Cuando tienes un presupuesto grande y eres quien realiza la planificación y estrategia de medios, puedes llegar a perderte entre tanto número y comprar todo lo que te llegan a ofrecer, claro, sin tomar en cuenta los mandatorios y compromisos que el cliente además solicita sean utilizados. Un factor muy importante que nos ayuda a seleccionar los medios a utilizar durante la elaboración de la estrategia y planificación de medios, es el target demográfico; y sobre todo, el psicográfico, este dato tan importante nos lo da el cliente una vez que nos entregó el brief, generalmente un target muy amplio, viene acompañado de un presupuesto de igual amplitud, será una labor imprescindible indagar de una manera sutil y amable con el cliente para que nos dé más información al respecto, saber sus objetivos y sus metas y así comenzar nuestro trabajo estratégico, realizar los análisis pertinentes y tomar decisiones que nos permitan realizar una distribución adecuada de ese gran presupuesto entre todos los medios que tengamos a nuestro alcance pero que sean afines a nuestro target.

    También es verdad que en repetidas ocasiones nuestros clientes sólo están pensando en que la campaña tenía que haber salido ayer, lo que puede llegar a obligarnos a comprar los medios que en ese momento estén disponibles y como contamos con un presupuesto generoso, los tomamos; y vuelvo a insistir, la manera en que logremos ganar tiempo para entregar un trabajo efectivo y rentable y sobre todo que aporte al cumplimiento de las metas de nuestros clientes, será la clave.

    Como ya lo comenté el factor más importante que debemos de tomar en cuenta es el target, es decir, nuestro consumidor final, él es el juez más exigente y crítico de nuestro trabajo y quien le debemos nuestro trabajo, si no hay demanda, no hay oferta.

    Para concluir, ¿realmente es necesario tener un gran presupuesto para realizar una campaña exitosa? Me encantará leer y responder tu comentario.

    * Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios.

  • El cliente siempre pierde la razón. Por Evelyn Femat

    A quiénes de ustedes les ha tocado un cliente que, o te destrozó el plan, o te destrozó la estrategia, o bien, te destrozó la propuesta.

    Algunos de ellos lo hacen porque no saben lo que quieren, otros porque no saben lo que tienen y otros más porque tienen un presupuesto generoso, si a esto le sumamos un factor humano que si no sabemos controlar, puede provocar la desaparición de un producto o hasta de una empresa: las emociones.

    Los tres primeros motivos se pueden resolver fácilmente, es cuestión de enseñarlos. Pero el más difícil de abordar es el ultimo, es decir, la emociones, pues éstas son las que hacen que nuestro cliente se preste o no a que le ayudemos a resolver las tres primeras.

    Alguien en algún momento me dijo: no tomes decisiones ni enojada, ni contenta, porque pueden llevarte a tomar la opción incorrecta, y tiene toda la razón. Pues lo mismo debería suceder con los clientes, pero como el hubiera no existe y difícilmente haremos que cambien, lo que te propongo es que nos enfoquemos a generar empatía de la forma más sencilla, comencemos a conocer a nuestro cliente en el aspecto personal, esto es, saber qué le gusta, si practica algún deporte, qué tipo de comida es su favorita, cuándo es su cumpleaños, si es fanático de algo, si tiene pareja, cuáles son sus pasatiempos, en fin, cualquier información que nos ayude a conocerlo más.

    De esta manera, cuando estemos frente a él, además de hablar de negocios, tendremos la oportunidad de ejemplificar nuestro trabajo con eso que le gusta, de hacer un breve comentario sobre el marcador de su deporte favorito o bien hacer mención del buen restaurante que conociste y que por cierto es de su comida favorita.

    Además de romper el hielo, esto ayudará a que sus emociones se neutralicen y se sienta incluido, atendido e importante para nosotros, comenzará a sentirse en confianza y tendrá más apertura a escuchar y aceptar nuestras propuestas, comentarios y sugerencias, e incluso participará y preguntará con mayor naturalidad.

    Eso mismo sucede cuando nosotros tomamos el rol de clientes, qué pasa cuando llegamos a un restaurante y no nos atienden bien, es más, ni siquiera nos atienden, lo primero que hacemos es molestarnos y si el mesero en lugar de ofrecernos una solución, nos da más problemas, perdemos la razón. Si el capitán de meseros es quien se pone en nuestro lugar, platica y hace como que nos entiende y hasta nos ofrece algo como «cortesía de la casa» en compensación al mal rato que pasamos, nuestra actitud ante la situación cambia por el simple hecho de sentirnos comprendidos y generalmente aceptamos tanto la disculpa del capitán, como su ofrecimiento y terminamos por quedarnos en el lugar.

    Pero, si lo anterior no sucede así y nadie nos toma en cuenta para ofrecernos una explicación, hacemos el coraje de nuestra vida, y desde que nos levantamos de la silla hasta que salimos del restaurante nos vamos quejando y no regresamos a dicho lugar.

    Todos quisiéramos tener el cliente ideal, pero no lo hay, comenzando por nosotros.

    * Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios.